La boîte aux lettres utilisée par l'agent doit d'abord être transformée en file d'attente de travail.

Après avoir transféré de nombreuses newsletters vers Agently Mail la nuit, ma première impression a été que c’était en fait assez simple : il ne s’agissait pas de « lire des e-mails », mais de trier la boîte de réception. L’analyse qui en est ressortie semblait fluide, comme si un tas d’entrées désordonnées avaient été compressées en quelques indices qui pourraient être traités davantage. Cette expérience a rapidement soulevé une question : la vraie difficulté du courrier électronique n’est pas seulement de comprendre le contenu, mais de savoir comment traiter le contenu après l’avoir reçu.

Le modèle mental d’une boîte aux lettres traditionnelle consiste à recevoir, répondre et classer. Ce modèle est suffisant pour les gens, car les gens eux-mêmes complètent leur jugement, leur mémoire et leur suivi. Après l’arrivée de l’agent, cet ensemble de choses ne suffit pas. L’agent n’est pas là pour “simplement le lire”, il ressemble plus à un consommateur de file d’attente : déterminez d’abord si l’e-mail est un type d’abonnement, un type de notification ou un type de suivi, puis décidez s’il faut continuer l’analyse, générer un brouillon, le transférer vers d’autres outils ou le jeter directement dans l’archive. Tant qu’une telle puissance de traitement n’existe pas, la soi-disant « boîte aux lettres intelligente » n’est qu’une boîte de réception plus résumée.

Ce qui m’importe le plus, ce sont les traces laissées. Le plus ennuyeux avec les emails comme les newsletters n’est pas que vous ne puissiez pas terminer l’information, mais que vous ne sachiez pas quelle étape a été traitée après l’avoir lue. Lorsque les gens traitent des e-mails, ils se souviennent dans leur esprit de « J’ai lu celui-ci », « Je n’ai pas encore répondu à celui-là » et « Je traiterai de celui-là plus tard ». L’agent ne dispose pas de ce type de mémoire naturelle et doit s’appuyer sur le statut et les journaux pour compenser. Il doit y avoir des résultats clairs quant à quelle lettre a été ignorée, quelle lettre a été résumée, quelle lettre a été convertie en brouillon et quelle lettre a été demandée pour une confirmation secondaire. Sans état de résultat, « l’aide » de l’agent finira simplement par devenir une autre couche plus cachée de piles de tâches.

C’est aussi là que ce type d’outil risque le plus de s’égarer. Transformer la boîte aux lettres en interface de discussion peut sembler nouveau, mais si la couche inférieure reste encore à “résumer un paragraphe”, la valeur sera terminée. Ce qui est vraiment utile, c’est de transformer l’email en un objet de travail transférable : la source est claire, l’action est claire, le résultat est clair, et il peut être rejoué si nécessaire. Ce n’est que lorsque cet objectif sera atteint que l’agent pourra commencer à résoudre les problèmes fondamentaux de la boîte aux lettres, plutôt que de se contenter de peaufiner le texte en périphérie.

Les limites sont également claires. Les transactions interpersonnelles, les confirmations de paiement, les allers-retours de contrats et les réponses avec promesses ne peuvent pas être traitées directement par l’agent. Il est préférable de laisser entre des mains humaines un contenu responsable, à enjeux élevés et de faible format. Ce qui est plus approprié pour l’externalisation vers Agent, ce sont les entrées à volume élevé, à faible risque et dans un format stable : newsletters, notifications système, rappels et résumés de routine. Ce qu’ils ont en commun n’est pas « sans valeur », mais « il faut s’en occuper à chaque fois, mais cela ne vaut pas la peine d’attirer l’attention des gens à chaque fois ».

La chose vraiment intéressante à propos de quelque chose comme Agently Mail n’est pas de faire en sorte que la boîte aux lettres ressemble davantage à un chat, mais de faire en sorte que la boîte aux lettres commence à ressembler à une chaîne de traitement rejouable. Ce qu’il résout en premier, ce n’est pas la lecture, mais le détournement, le recyclage et le fait de laisser des traces. Une fois que la boîte aux lettres passe d’un outil de communication à une file d’attente de travail, l’agent a la possibilité de véritablement prendre en charge certaines des tâches quotidiennes.