Kotak surat yang digunakan Agen harus terlebih dahulu diubah menjadi antrian kerja.

Setelah saya mentransfer banyak buletin ke Agently Mail di malam hari, kesan pertama saya adalah bahwa ini sebenarnya cukup mudah: bukan “membaca email”, tetapi menyortir kotak masuk. Analisis yang dihasilkan tampak mulus, seolah sekumpulan masukan yang berantakan telah dipadatkan menjadi beberapa petunjuk yang dapat diproses lebih lanjut. Pengalaman ini dengan cepat menimbulkan pertanyaan - kesulitan sebenarnya dari email tidak hanya sekedar memahami konten, tetapi bagaimana memproses konten setelah menerimanya.

Model mental kotak surat tradisional adalah menerima, membalas, dan mengarsipkan. Model ini cukup untuk manusia, karena manusia sendiri yang menyelesaikan penilaian, ingatan, dan pelacakan. Setelah Agen masuk, rangkaian hal ini tidak cukup. Agen di sini bukan untuk “hanya membacanya”, ini lebih seperti konsumen antrian: pertama-tama tentukan apakah email tersebut merupakan jenis langganan, jenis pemberitahuan, atau jenis tindak lanjut, lalu putuskan apakah akan terus menganalisis, membuat draf, mentransfernya ke alat lain, atau langsung membuangnya ke arsip. Selama tidak ada kekuatan pemrosesan seperti itu, apa yang disebut “kotak surat pintar” hanyalah kotak masuk yang lebih ringkas.

Yang lebih saya pedulikan adalah jejak yang tersisa. Hal yang paling menyebalkan tentang email seperti buletin bukanlah Anda tidak dapat menyelesaikan informasinya, tetapi Anda tidak tahu langkah mana yang telah diproses setelah membacanya. Ketika orang berurusan dengan email, mereka akan mengingat “Saya sudah membaca yang ini”, “Saya belum membalasnya” dan “Saya akan menanganinya nanti” dalam pikiran mereka. Agen tidak memiliki memori alami seperti ini dan harus bergantung pada status dan log untuk menebusnya. Harus ada hasil yang jelas, surat mana yang dilewati, surat mana yang diringkas, surat mana yang dijadikan draf, dan surat mana yang dimintai konfirmasi sekunder. Tanpa status hasil, “bantuan” Agen hanya akan menjadi lapisan tumpukan tugas yang lebih tersembunyi.

Di sinilah kemungkinan besar alat jenis ini tersesat. Mengubah kotak surat menjadi antarmuka obrolan mungkin tampak baru, tetapi jika lapisan terbawah masih tetap pada “meringkas paragraf”, nilainya akan berakhir. Yang benar-benar berguna adalah mengubah email menjadi objek kerja yang bisa dipindahtangankan: sumbernya jelas, tindakannya jelas, hasilnya jelas, dan bisa diputar ulang jika diperlukan. Hanya ketika hal ini tercapai, Agen dapat mulai mengatasi masalah inti kotak surat, bukan hanya memoles teks di bagian luarnya.

Batasannya juga jelas. Transaksi interpersonal, konfirmasi pembayaran, bolak-balik kontrak, dan balasan dengan janji tidak cocok untuk ditangani langsung oleh Agen. Konten berisiko tinggi, format rendah, dan bertanggung jawab sebaiknya diserahkan kepada tangan manusia. Apa yang lebih cocok untuk outsourcing ke Agen adalah input bervolume tinggi, berisiko rendah, dan berformat stabil: buletin, pemberitahuan sistem, pengingat, dan ringkasan rutin. Kesamaan yang mereka miliki bukanlah “tidak berharga”, tetapi “hal ini perlu ditangani setiap saat, tetapi tidak layak untuk menarik perhatian orang setiap saat”.

Hal yang sangat menarik tentang sesuatu seperti Agently Mail bukanlah menjadikan kotak surat lebih seperti obrolan, tetapi membuat kotak surat mulai terlihat seperti rantai pemrosesan yang dapat diputar ulang. Yang pertama diselesaikannya bukanlah membaca, melainkan pengalihan, daur ulang, dan meninggalkan jejak. Setelah kotak surat berubah dari alat komunikasi menjadi antrian kerja, Agen memiliki kesempatan untuk benar-benar mengambil alih beberapa tugas sehari-hari.