Skrzynka pocztowa używana przez Agenta musi najpierw zostać przekształcona w kolejkę roboczą.

Po tym, jak w nocy przeniosłem wiele biuletynów do Agently Mail, moje pierwsze wrażenie było takie, że jest to w zasadzie całkiem proste: nie chodzi o „czytanie e-maili”, ale o sortowanie skrzynki odbiorczej. Analiza, która wróciła, wyglądała gładko, jakby kilka niechlujnych danych wejściowych zostało skompresowanych w kilka wskazówek, które można było dalej przetworzyć. To doświadczenie szybko zrodziło pytanie – prawdziwą trudnością w e-mailach nie jest tylko zrozumienie treści, ale także to, jak ją przetworzyć po jej otrzymaniu.

Model mentalny tradycyjnej skrzynki pocztowej polega na odbieraniu, odpowiadaniu i archiwizowaniu. Ten model jest wystarczający dla ludzi, ponieważ ludzie sami dopełniają osądu, pamięci i śledzenia. Po przybyciu Agenta ten zestaw rzeczy nie wystarczy. Agent nie jest tutaj po to, żeby go „tylko przeczytać”, to raczej konsument w kolejce: najpierw określ, czy wiadomość e-mail jest typu subskrypcji, typu powiadomienia, czy typu uzupełniającego, a następnie zdecyduj, czy kontynuować analizę, wygenerować wersję roboczą, przenieść ją do innych narzędzi, czy też bezpośrednio wrzucić do archiwum. Dopóki nie ma takiej mocy obliczeniowej, tak zwana „inteligentna skrzynka pocztowa” jest po prostu bardziej zbiorczą skrzynką odbiorczą.

Bardziej zależy mi na pozostawionych śladach. Najbardziej irytującą rzeczą w e-mailach takich jak biuletyny nie jest to, że nie możesz dokończyć informacji, ale to, że po ich przeczytaniu nie wiesz, który krok został przetworzony. Kiedy ludzie mają do czynienia z e-mailami, będą pamiętać w myślach: „Ten przeczytałem”, „Jeszcze nie odpowiedziałem na tamten” i „Zajmę się tym później”. Agent nie ma tego rodzaju pamięci naturalnej i aby to nadrobić, musi polegać na statusie i logach. Muszą istnieć jasne wyniki dotyczące tego, który list został pominięty, który list został podsumowany, który list przekształcono w wersję roboczą i który list poproszono o ponowne potwierdzenie. Bez stanu wyniku „pomoc” Agenta stanie się po prostu kolejną, bardziej ukrytą warstwą stosów zadań do wykonania.

Jest to również miejsce, w którym tego typu narzędzie najprawdopodobniej zawiedzie. Przekształcenie skrzynki pocztowej w interfejs czatu może wydawać się nowe, ale jeśli dolna warstwa nadal pozostanie na poziomie „podsumowania akapitu”, wartość się skończy. Naprawdę przydatne jest przekształcenie wiadomości e-mail w obiekt pracy, który można przenieść: źródło jest jasne, działanie jest jasne, wynik jest jasny i w razie potrzeby można go odtworzyć. Dopiero gdy zostanie to osiągnięte, Agent będzie mógł zacząć zajmować się podstawowymi problemami skrzynki pocztowej, a nie tylko szlifować tekst na obrzeżach.

Granice też są jasne. Transakcje interpersonalne, potwierdzenia płatności, wzajemne umowy i odpowiedzi zawierające obietnice nie nadają się do bezpośredniej obsługi przez Agenta. Odpowiedzialne treści o wysokiej stawce, w niskim formacie najlepiej pozostawić w ludzkich rękach. W przypadku outsourcingu agentowi bardziej odpowiednie są dane wejściowe o dużej objętości, o niskim ryzyku i o stabilnym formacie: biuletyny, powiadomienia systemowe, przypomnienia i rutynowe podsumowania. To, co ich łączy, nie jest „bezwartościowe”, ale „za każdym razem trzeba się tym zajmować, ale nie warto za każdym razem zwracać na siebie uwagi”.

Naprawdę interesującą rzeczą w czymś takim jak Agently Mail nie jest to, że skrzynka pocztowa bardziej przypomina czat, ale sprawia, że ​​skrzynka pocztowa zaczyna wyglądać jak powtarzalny łańcuch przetwarzania. Najpierw rozwiązuje nie czytanie, ale odwrócenie uwagi, recykling i pozostawienie śladów. Gdy skrzynka pocztowa zmieni się z narzędzia komunikacji w kolejkę pracy, Agent ma szansę realnie przejąć część codziennych obowiązków.