Почтовый ящик, используемый агентом, сначала необходимо превратить в рабочую очередь.

После того, как я ночью перенес много рассылок на Agently Mail, первое впечатление было, что это на самом деле довольно просто: это не «чтение писем», а сортировка входящих. Полученный результат анализа выглядел гладко, как будто куча беспорядочных входных данных была сжата в несколько подсказок, которые можно было обработать дальше. Этот опыт быстро вызвал вопрос: настоящая трудность электронной почты заключается не только в понимании содержания, но и в том, как обработать его после его получения.

Ментальная модель традиционного почтового ящика — получение, ответ и сохранение. Эта модель достаточна для людей, потому что люди сами осуществляют суждение, память и отслеживание. После прихода Агента этого набора вещей уже недостаточно. Агент здесь не для того, чтобы «просто прочитать», он больше похож на потребителя очереди: сначала определите, является ли письмо типом подписки, типом уведомления или типом последующих действий, а затем решите, продолжать ли анализ, генерировать черновик, передавать его в другие инструменты или напрямую забрасывать в архив. Пока такой вычислительной мощности нет, так называемый «умный почтовый ящик» — это просто более обобщенный почтовый ящик.

Больше всего меня волнуют оставленные следы. Самое неприятное в электронных письмах, таких как информационные бюллетени, не то, что вы не можете закончить информацию, а то, что вы не знаете, какой шаг был обработан после ее прочтения. Когда люди имеют дело с электронными письмами, они помнят в уме: «Я прочитал это», «Я еще не ответил на это» и «Я разберусь с этим позже». Агент не обладает такой естественной памятью и должен полагаться на статус и журналы, чтобы восполнить ее. Должны быть четкие результаты относительно того, какое письмо было пропущено, какое письмо было резюмировано, какое письмо было преобразовано в черновик и какое письмо было запрошено для вторичного подтверждения. Без состояния результата «помощь» агента просто превратится в еще один более скрытый слой кучи дел.

Именно здесь этот тип инструмента, скорее всего, сбивается с пути. Превращение почтового ящика в интерфейс чата может показаться чем-то новым, но если нижний слой по-прежнему останется на «подведении итогов абзаца», ценность будет исчерпана. Что действительно полезно, так это превратить электронное письмо в передаваемый рабочий объект: источник понятен, действие понятно, результат понятен и при необходимости его можно воспроизвести. Только когда это будет достигнуто, Агент сможет начать решать основные проблемы почтового ящика, а не просто дорабатывать текст на периферии.

Границы также ясны. Межличностные транзакции, подтверждения платежей, обмен контрактами и ответы с обещаниями не подходят для обработки напрямую Агентом. Высокие ставки, низкоформатный и ответственный контент лучше всего оставить в руках человека. Что больше подходит для аутсорсинга агенту, так это ввод больших объемов данных в стабильном формате с низким уровнем риска: информационные бюллетени, системные уведомления, напоминания и рутинные сводки. Общее у них не то, что «бесполезное», а «с этим нужно бороться каждый раз, но не стоит каждый раз занимать внимание людей».

Действительно интересная вещь в чем-то вроде Agently Mail заключается не в том, чтобы сделать почтовый ящик более похожим на чат, а в том, что почтовый ящик начинает выглядеть как воспроизводимая цепочка обработки. В первую очередь он решает не чтение, а перенаправление, переработку и оставление следов. Как только почтовый ящик превратится из средства связи в рабочую очередь, у агента появится возможность по-настоящему взять на себя часть повседневных дел.