Hộp thư được Đại lý sử dụng trước tiên phải được chuyển thành hàng đợi công việc.

Sau khi tôi chuyển rất nhiều bản tin sang Agently Mail vào ban đêm, ấn tượng đầu tiên của tôi là nó thực sự khá đơn giản: đó không phải là “đọc email” mà là sắp xếp hộp thư đến. Quá trình phân tích quay lại có vẻ trôi chảy, như thể một loạt thông tin đầu vào lộn xộn đã được nén thành một vài manh mối có thể được xử lý thêm. Trải nghiệm này nhanh chóng đặt ra một câu hỏi - khó khăn thực sự của email không bao giờ chỉ là hiểu nội dung mà là cách xử lý nội dung sau khi nhận được.

Mô hình tinh thần của hộp thư truyền thống là nhận, trả lời và lưu trữ. Mô hình này là đủ đối với con người, vì bản thân con người đang hoàn thiện khả năng phán đoán, ghi nhớ và theo dõi. Sau khi Đặc vụ tới, bộ đồ này còn chưa đủ. Tác nhân không ở đây để “chỉ đọc nó”, nó giống như một người tiêu dùng xếp hàng: trước tiên hãy xác định xem email là loại đăng ký, loại thông báo hay loại theo dõi, sau đó quyết định xem có tiếp tục phân tích, tạo bản nháp, chuyển nó sang các công cụ khác hay trực tiếp ném nó vào kho lưu trữ hay không. Chừng nào không có sức mạnh xử lý như vậy thì cái gọi là “hộp thư thông minh” chỉ là một hộp thư đến tóm tắt hơn.

Điều tôi quan tâm hơn là dấu vết để lại. Điều khó chịu nhất đối với những email như bản tin không phải là bạn không thể đọc xong thông tin mà là bạn không biết bước nào đã được xử lý sau khi đọc. Khi mọi người xử lý email, họ sẽ ghi nhớ trong đầu “Tôi đã đọc cái này”, “Tôi chưa trả lời cái đó” và “Tôi sẽ giải quyết cái đó sau”. Đặc vụ không có loại trí nhớ tự nhiên này và phải dựa vào trạng thái và nhật ký để bù đắp. Phải có kết quả rõ ràng về việc lá thư nào bị bỏ qua, lá thư nào được tóm tắt, lá thư nào được chuyển thành bản nháp và lá thư nào được yêu cầu xác nhận thứ cấp. Nếu không có trạng thái kết quả, sự “trợ giúp” của Đặc vụ sẽ chỉ trở thành một lớp việc cần làm ẩn khác.

Đây cũng là nơi loại công cụ này có nhiều khả năng đi lạc hướng nhất. Việc biến hộp thư thành giao diện chat tưởng chừng mới mẻ nhưng nếu lớp dưới cùng vẫn giữ ở mức “tóm tắt một đoạn văn” thì giá trị sẽ hết. Điều thực sự hữu ích là biến email thành một đối tượng công việc có thể chuyển nhượng: nguồn rõ ràng, hành động rõ ràng, kết quả rõ ràng và có thể phát lại nếu cần. Chỉ khi đạt được điều này, Tác nhân mới có thể bắt đầu giải quyết các vấn đề cốt lõi của hộp thư, thay vì chỉ đánh bóng văn bản ở ngoại vi.

Ranh giới cũng rõ ràng. Các giao dịch giữa các cá nhân, xác nhận thanh toán, hợp đồng qua lại và trả lời bằng lời hứa không phù hợp để Đại lý trực tiếp xử lý. Nội dung có giá trị cao, định dạng thấp, có trách nhiệm tốt nhất nên để trong tay con người. Điều phù hợp hơn cho việc thuê ngoài cho Đại lý là đầu vào có định dạng ổn định, khối lượng lớn, rủi ro thấp: bản tin, thông báo hệ thống, lời nhắc và tóm tắt định kỳ. Điểm chung của họ không phải là “vô giá trị”, mà là “lần nào cũng phải xử lý chứ không phải lúc nào cũng đáng để mọi người chú ý”.

Điều thực sự thú vị về một thứ như Agently Mail không phải là làm cho hộp thư giống một cuộc trò chuyện hơn mà làm cho hộp thư bắt đầu trông giống như một chuỗi xử lý có thể lặp lại. Điều nó giải quyết đầu tiên không phải là đọc mà là chuyển hướng, tái chế và để lại dấu vết. Sau khi hộp thư thay đổi từ công cụ liên lạc sang hàng đợi công việc, Tác nhân có cơ hội thực sự đảm nhận một số công việc hàng ngày.